【修理廠年終總結】
冬季作業情況滿意度情況
1.在走訪中，向客戶說明走訪的重要性，使其理 解我們的工作，配合我們的工作。
2.盡量留下司機的電話，并確保其準確性，以便 400回訪。
3.滿意度情況10月份將有所上升，但我們會繼續 努力，爭取滿意度的100%！ 4.互相督促，共同進步。5 零件銷售對比情況200000 150000 100000 50000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 09年實績 10年實績09年實績 0 23100 73600 91900 94900 103100 165000 115600 50400 57700 47900 26300 10年實績 9255 0 86070 94694 80102 70224 53338 144174 106634 69857 70823 148702009年實績零件銷售額為：849500元 2010年實績零件銷售額為：800041元 計劃達成率為：66.7% 同期增長率為：-5.8% 服務工時費對比情況12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 09年實績 10年實績 1月 0 0 2月 0 0 3月 4月 5月 0 0 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 300 0 3000 4600 09年實績 10年實績0 1500 3500 35003000 10800 2500 300 3500 1800 2300 6700 5100 6002009年實績服務工時費為：24900元 2010年實績服務工時費為：28100元 計劃達成率為：40.4% 同期增長率為：12.9% 工作中存在的問題現階段，索賠方面經常脫節，索賠件 管理欠缺。望在新的一年里，各部門能夠 積極配合、協調索賠工作的整體運作，不 在發生以廠家來人需要人陪同為由，拖拉 索賠工作的進行的行為。在冬季走訪中填寫的用戶滿意度調查 表顯示，我區域大部分客戶對于配件價格 不滿意。配件價格高，到貨時間長，是客 戶不滿意的主要原因。對于服務人員技能問題，我分公司正 積極組織學習。在明年能夠達成B級服務 人員為零的突破。現階段，我分公司有1 名現場服務即將從山東學成歸來，期待他 的表現！維修發動機工具，翻轉架工具，工具 不足，積極聯系爭取。
增加維修車間，100坪左右（室內外）。
增加電氣焊設備。 2011年資源配置計劃現場服務人員數量少，平 均每名服務所擔當車輛較多， 預計2011年新增現場服務1名， 解決人員分配的問題。現配車64臺，明年計劃銷 售28臺，預計外地臨時轉入15 臺，明年配車將達到107臺，預 計新增服務車一臺，新增服務 小組1組。 2011年服務工時費計劃8000 6000 4000 2000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月10年實績 11年計劃10年實績 0 0 3500 0 3500 1800 2300 6700 5100 600 0 4600 11年計劃 1000 1000 1000 1000 3000 5000 5000 5000 5000 5000 1000 10002010年實績服務工時費為：28100元 2011年服務工時費計劃為：34000元 服務工時費增長率為：21% 2011年服務帶動零件計劃25000 20000 15000 10000 5000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月10年實績 11年計劃10年實績 0 0 0 22085 8735 0 0 8550 6920 6000 4215 0 11年計劃 3000 3000 3000 5000 1000010000100001000010000 6000 5000 30002010年實績服務工時費為：56505元 2011年服務工時費計劃為：80000元 服務工時費增長率為：41.6% 如何完善服務與配件體系? 樹立全局觀念，做好本職工作? 精于專業技能，勤于現場觀察? 善于溝通交流，強于協助協調根據我分公司實際情況 做出以下方案? 完善配件系統 一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問 題，現場技術服務也不例外。我認為服務工作的全局 就是：“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度 和忠誠度最大化”。最大限度的保護客戶的利益，是 提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做 好服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用 過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品 更好的滿足現場的使用要求。 二、精于專業技能，勤于現場觀察作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨 立思考、多與現場技術工人交流, 對于不斷掌握新環 境下大型機械的應用知識至關重要。能否做好一個產 品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同 時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。所以 我建議公司增加服務學習的機會，增加各分公司的技 術交流，促進分公司服務部的共同進步。 三、善于溝通交流，強于協助協調現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知 識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多 時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是 如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找 出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免 對產品的不信任乃至對企業形象的損害。 四、完善配件系統建立服務配件中心庫和服務配件周轉庫，完 善配件管理制度。對于有償配件的提供要有結算， 以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協作、 改善配件領用制度，實施有效追償。這樣就能有效 處理服務于配件的關系，使整個服務系統正常運作。
【修理廠年終總結】
在工作中找差距 在質量中求發展2013 年修理廠工作總結今年，修理廠堅持緊密圍繞《西北燃氣公司 2013 年工作會 議安排》 ，在分公司主要領導和分管領導的幫助領導下，在修理 廠全體員工及各部門各位同仁的能力合作、配合下，上下一心， 群策群力，持續加大管理考核的力度，使得修理廠工作取得了 較大改觀和突破，為主營配送中心做好服務的工作目標，努力 完成生產任務，通過持續加大管理考核的力度，使得修理廠管 理工作取得了較大改觀和突破，各方面工作取得了一些新的成 就，有了一些新的進步。現將 2013 年的工作情況作如下總結。
一、生產任務 一至十一月份完成情況
車輛一保 1262 臺；車輛二保 287 臺；項修 659 臺；外修車 輛維修 319 臺。
二、收支情況 一至十一月份車輛維修收入：140 萬元。其中：內部車輛 121 萬元；修車輛維修 19 萬元。
三、主要工作做法 （一）明確工作主題，健全規章制度 首先，明確“基層基礎建設年”的工作主題，修理廠管理--1-- 人員團結一心，在管理上下功夫。由于修理廠人員有正式員工， 還有外聘人員，思想素質參差不齊，針對這一情況，管理人員 認為沒有嚴格的管理制度不行，必須制定各項管理制度，來保 障生產計劃任務的完成。先后制定，完善各項管理制度、崗位 職責、操作規程十二項多，使管理工作有章可循，做到對事不 對人，在制度面前人人平等。
其次，健全基層機構，培養骨干，以點帶面，根據修理廠 實際情況，設立了兩個班組，把技術好、有群眾基礎的骨干委 任班長，使他們在各自的崗位上最大限度的發揮作用。
再是，加強員工的職業道德教育，提高思想素質，每周組 織員工學習公司下發的有關文件，了解基層基礎建設年的工作 思路和工作內容。學習員工手冊，牢記企業精神和自己的責任。
掌握各崗位的操作規程，達到更好地完成生產任務為目的。特 別是針對外聘員工思想不穩定，年輕見識少，只向錢看，缺乏 長遠考慮的現狀，我們耐心的做他們的思想工作，讓他們認識 當前的市場形勢，多從長遠利益考慮，不要鼠目寸光，通過做 工作講道理，讓他們認識到在運輸公司工作機會難得，使大部 分外聘員工同意長期留在修理廠， 保證了修理人員隊伍的穩定。
第四，關心職工切身利益，提高修理人員工資待遇。長期 以來，由于修理工又臟又累，工資待遇低，沒有人愿意干這一 行。修理廠把解決修理工待遇事宜放在重要的工作議程，經過 多次申請，在分公司領導的關心下，調整了修理工的工作標準，--2-- 安定了人心，即穩定了正式員工，又讓外聘員工看到了希望。
（二）抓安全管控，落實安全生產責任制 “安全是發展的保障” ，為保障人民群眾的生命財產安全， 預防安全事故的發生，根據《中華人民共和國安全生產法》等 法律、法規及管理規定，不斷制訂和完善安全生產管理制度， 并按要求嚴格執行。至今我廠未發生過一起安全生產事故。
一是通過安全教育培訓，要求全體員工嚴格執行規章制度 和生產設備操作規程，認真貫徹“安全第一、預防為主”的安 全生產方針，根據崗位職能，員工上崗前必須進行安全教育培 訓，特殊工種需持證上崗，并經考核合格后才能上崗。二是加 強安全生產工作，落實“以人為本、安全第一”為方針，將安 全生產責任制層級落實到廠長、書記、班組長、組員個人，實 行互相監督機制。三是每周組織安全生產工作總結例會，定期 組織安全生產檢查，發現安全隱患及時整改，消防設施保證有 效投入使用，并要求人人懂得使用消防器材。四是生產設備做 到專人使用和定期維護保養，嚴禁機械生產設備帶病或或超負 荷運轉。
五是嚴格執行公司制訂的安全生產工作管理措施，下 班前做好關閉電源、關閉機器設備、關閉門窗、收拾工具、清 潔車間衛生，自覺做好消除隱患工作。
（三）適應分公司發展，確保維修質量 誠信是立足之本，質量是生存之道。為進一步提高機動車 維修質量，提高經營服務質量，提高在用車輛的技術狀況，確--3-- 保車輛行車安全，要求每個崗位都要嚴格按照技術操作規程操 作，廠負責人，做到經常深入一線，嚴把質量關，發現問題及 時解決。
今年來所有車輛出廠合格率達到 99%， 基本符合貫標要 求。
一是嚴格遵守《機動車維修管理條例》 《動火作業票管理 、 制度》《6S 管理規定》等法規規章，誠實信用，合法經營，加 、 強質量管理，提升維修技術水平。二是建立健全維修質量監督 管理體系，明確崗位職責，責任到人，質量管理要從源頭抓起， 把好人員技術關、配件質量關、設備儀器鑒定關，開展經常性 的質量分析會，確立“以質量求發展”的經營理念。三是嚴格 執行有關機動車維護工藝方面的技術規范和標準， 認真落實 “三 檢”制度、派工單制度、出廠合格證制度，做好維修記錄，健 全維修技術檔案。四是堅持合同維修，用維修合同來規范和約 束承托修雙方的權利和義務，以此來明確維修質量的重要性和 妥善解決一些糾紛與矛盾。五是實行質量保證期制度，做好質 量信息反饋工作，在質保期內出現因維修質量原因造成機動車 故障，按《機動車周期管理》 《質量考核辦法》規定，及時采 、 取“無償返修”等補救措施，返修率控制在 3％以下。六是嚴格 按照烏市四分局有關機動車二級維護送檢規定進行二級維護竣 工送檢，堅決杜絕不維護，減、漏項維護送檢及代送檢的現象， 確保送檢一次合格率在 100％以上。
七是牢固樹立抓住 “為甲方 負責，挖潛增效，創造效益”的經營思想，開展了維修質量、--4-- 服務質量回訪追蹤，堅持不懈地抓好維修、服務質量建設，樹 立了修理廠的良好形象，創造了良好的工作業績。
（四）修舊利廢，節約成本 修理廠重視再生資源回收利用工作，積極開展修舊利廢活 動，針對車輛掛車鋼板平衡梁損壞嚴重，啟動了鋼板平衡梁修 復工作。今年共修復平衡梁 12 支，起動機、發電機各 20 臺， 牽引支座 5 架，制作主車葉子板 15 副，修復罐體一臺，累計節 約 5 萬元。通過試用，效果良好，今后將擴大修復數量，以求 降低成本。
四、不足之處 修理廠一年來雖做了一些工作，但離分公司的要求還有差 距，主要表現在，職工的思想教育抓得不夠，對分公司的現狀 認識不足，素質較低，攀比思想嚴重等，維修質量還需加強， 有待在今后的工作中改進。
五、明年的工作思路 我們制定了“五個確保”工作目標
（一） 加強員工隊伍建設， 強化員工隊伍管理。
管理出效率， 這是每個員工必須認識到的概念。沒有規矩不成方圓。從制度 入手，加強管理，嚴格按照規章制度辦事，做到獎罰分明，對 不服從管理的要給予處罰。同時要做好安全生產工作，不斷提 高服務質量和修車質量，進一步穩定員工隊伍，關心員工的切 身利益，讓他們感受到更多的組織給予的溫暖。--5-- （二）搶時間、爭主動，確保工作進度。修理廠工作的各個 環節都一定要牢固樹立速度就是質量、速度就是效益、速度就 是責任的意識，緊抓速度這個環節不放松，早計劃、早安排、 早設計、早行動。要制定周密具體、切實可行的維修保養方案， 科學安排，每項維修保養工作什么時候開工，什么時候完工， 都要有詳細的進度打算，在實施中嚴格按進度工作，只能提前， 不能拖后。
（三）嚴格維修標準，確保工作質量。汽車維修保養工作是 客戶關注的焦點，是評價一個維修企業水平的重要指標，如果 質量上出現了問題，我們無法向客戶交待，無法向分公司交待， 也無法和我們自己交待。對此，我們的態度是十分明確的，不 論哪個維修班組，只要在質量上出現問題，我們就要嚴肅追究 責任，絕不姑息遷就。每日加大對維修環節全過程的管理，確 保工作質量達到要求，真正把每一個維修項目建成精品項目、 招牌項目。
（四） 堅持規范作業， 確保安全生產。
在工作的每一個環節， 我們要始終堅持“安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益 的觀念，下大氣力排除安全生產的隱患。
（五）加強培訓，提高技能。修理廠按照分公司對標培訓要 求，堅持“在實踐中學習、在學習中進步” ，培訓教材以《HSE 崗位培訓教材》 《危險化學品維修作業崗位培訓教材》《汽車 、 、 維護規程》《車輛用油手冊》《燃氣車維護知識》和《6S 現場 、 、--6-- 管理》等教材，以此提高廣大員工專業技能水平和操作能力。在新的一年里修理廠的發展任務已經非常明確，我們要腳 踏實地，從分公司發展的高度出發，做大做強修理事業，明確 目標，突出重點，扎實工作，建立一套責任清楚、獎懲合理的 管理制度。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據個人的工作 能力、工作態度、工作成績真正拉開收入檔次，激勵每一位員 工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術投入工作，共同努 力開創新局面，創造美好的明天。西北燃氣分公司修理廠 二○一三年十二月五日--7--
【修理廠年終總結】
2012 年度安全生產和服務質量工作總結2012 年我高雅公司汽車維修廠的安全生產和服務質量工作，主要貫徹執行上海 市交港局的通知文件精神和工作指示，在公司上級部門領導的幫助指導下，有效地建 立和完善我廠的安全防控體系，加強監督，落實各項安全管理措施，主要做好安全生 產和經營服務質量兩個方面的工作。
一、安全生產方面，完善安全管理機構人員和制度，落實安全生產責任制。
“安 全是發展的保障” ，為保障人民群眾的生命財產安全，預防安全事故的發生，至今我廠 未發生過一起安全生產事故，在日常中切實做以下工作
1、通過安全教育培訓，要求全體員工嚴格執行規章制度和生產設備操作規程， 認真貫徹“安全第一、預防為主”的安全生產方針，根據崗位職能，員工上崗前必須 進行安全教育培訓，特殊工種需持證上崗，并經考核合格后才能上崗。
2、加強安全生產工作，落實“以人為本、安全第一”為方針，將安全生產責任 制層級落實到廠長、班組長、組員個人，實行互相監督機制。
3、每個工作日都例會—強調安全生產。每周五組織安全生產工作總結例會，定 期組織安全生產檢查，發現安全隱患及時整改，消防設施保證有效投入使用，并要求 人人懂得使用消防器材。
4、生產設備做到專人使用和定期維護保養，嚴禁機械生產設備帶病或或超負荷 運轉。
5、車間車輛移位，禁止無駕駛證照的人員駕車移位或路面試車。
6、嚴格執行公司制訂的安全生產工作管理措施，下班前做好關閉電源、關閉機 器設備、關閉門窗、收拾工具、清潔車間衛生，自覺做好消除隱患工作。
二、經營服務質量方面， 為了提高汽車維修質量和服務水平，切實為公司各部門和廣大汽車用戶提供方1 便及時、優質可靠、價格合理的維修服務，維護消費者的合法權益，樹立汽車維修行 業良好的社會形象，打造好企業品牌，以促進業務發展。
按照規定建立健全各項管理制度， 認真貫徹落實 “全國汽車維修行業服務公約” ， 要求服務公約上墻，落實維修服務“五公開”制度，即：公開企業經營資質，懸掛經 營許可證和標志牌，依法經營；公開維修質量保證期，向客戶提出承諾，保證質量； 公開維修工時定額和收費標準，合理收費；公開汽車配件價格，讓顧客自由選擇；公 開企業技術負責人和維修技術人員基本情況，廣泛接受車主和社會的監督。并按二類 維修企業將相關技術標準、規范上墻，要求維修操作人員嚴格執行技術標準和規范， 同時也使消費者了解技術標準和規范內容，增強維權意識和自我保護能力。
為進一步提高機動車維修質量，提高經營服務質量，提高在用車輛的技術狀況， 確保車輛行車安全，根據有關法律法規規定，切實做好日常工作如下
1、嚴格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》《上海市機動車維修管理條例》 、 、 交通部《機動車維修管理規定》等法規規章，誠實信用，合法經營，加強質量管理， 提升維修技術水平。
2、建立健全維修質量監督管理體系，明確崗位職責，責任到人；質量管理要從 源頭抓起，把好人員技術關、配件入庫關、設備儀器鑒定關，開展經常性的質量分析 會，確立“以質量求發展”的經營理念。
3、嚴格執行有關機動車維護工藝方面的技術規范和標準，認真落實“三檢”制 度、派工單制度、出廠合格證管理制度，做好維修記錄，健全維修技術檔案。
4、加強配件管理，健全配件采購、保管、領用制度，有入庫驗收單、質量抽查 記錄，不出現“三無”或偽劣產品。
5、堅持合同維修，用維修合同來規范和約束承托修雙方的權利和義務，以此來 明確維修質量的重要性和妥善解決一些糾紛與矛盾。2 6、實行質量保證期制度，做好質量信息反饋以及信息跟蹤工作，在質保期內 出現因維修質量原因造成機動車故障，按《上海市機動車維修管理條例》規定，應當 及時采取“無償返修”等補救措施，返修率控制在 3％以下。
7、嚴格按照上海市有關機動車二級維護送檢規定進行二級維護竣工送檢，堅決 杜絕不維護，減、漏項維護送檢及代送檢的現象，確保送檢一次合格率在 85％以上。
8、向公司作出公開承諾：熱情接待、優質服務、誠信為本、收費合理、杜絕假 冒活動；公開作出規范經營、保證質量、文明生產、接受監督的服務承諾。開展維修 質量、服務質量回訪追蹤，以豐富多彩的形式營造和諧融洽的維修市場環境。
我們將一如既往地緊緊抓住技術實力和服務態度這兩個方面不放松，以求提升 市場競爭力。雖然在 2012 年，我修理廠取得的成績有目共睹，得到了公司領導和各用 車部門的認可和好評，但仍有許多方面不能滿足大家的要求，如修后服務缺乏主動、 服務態度缺乏熱情的問題，維修質量還有提高空間、經營運作不夠規范的問題等。我 們必須牢固樹立抓住“為客戶負責，挖潛增效，創造效益”的經營思想，堅持不懈地 抓好服務質量建設，樹立我修理廠的良好形象，創造更好的工作業績。
在今后的工作中我們制定了“三個確保”工作目標
（一）搶時間、爭主動，確保工作進度。各個環節都一定要牢固樹立速度就是 質量、速度就是效益、速度就是責任的意識，緊抓速度這個環節不放松，早計劃、早 安排、早設計、早行動。要制定周密具體、切實可行的維修保養方案，科學安排，每 項維修保養工作什么時候開工，什么時候完工，都要有詳細的進度打算，在實施中嚴 格按進度工作，只能提前，不能拖后。
（二）嚴格維修標準，確保工作質量。汽車維修保養工作是客戶關注的焦點， 是評價一個維修企業水平的重要指標， 如果質量上出現了問題， 我們無法向客戶交待， 無法向主管部門交待，也無法和我們自己交待。對此，我們的態度是十分明確的，不3 論哪個維修班組，只要在質量上出現問題，我們就要嚴肅追究責任，絕不姑息遷就。
各修理班組要把工作質量作為頭等大事來抓，組織得力人員盯上、靠上，加強對維修 環節全過程的管理，確保工作質量達到要求，真正把每一個維修項目建成精品項目、 招牌項目。
（三）堅持規范作業，確保安全生產。在工作的每一個環節，我們要始終堅持 “安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產的隱患。
現在我修理廠的安全生產形勢是好的，這一點一定要得到保持，如果一旦發生安全事 故，對公司的經營一定會造成嚴重的影響，更為嚴重的是會給受害者（可能是我們自 己）造成很大的身心傷害和財力浪費。這一點作為我們每一個維修行業的從業者都應 該有切身的體會。
在新的一年里修理廠的任務非常明確，我們要腳踏實地，從發展的高度出發， 從一切為了客戶的服務宗旨上出發，明確目標，突出重點，扎實工作，建立一套責任 清楚、獎懲合理的管理制度。明確每一個崗位的責任，制定相應的獎罰標準。真正讓 賢者有其位、能者有其惠，根據個人的工作能力、工作態度、工作成績真正拉開收入 檔次，激勵每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術投入工作，共同努力 開創新局面，創造美好的明天。
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