小張是社區(qū)的一名社工，有一天他正在認(rèn)真工作的時(shí)候，忽然一位業(yè)主沖進(jìn)來(lái)，指責(zé)他工作有錯(cuò)誤，請(qǐng)問(wèn)，小張?jiān)撛趺崔k?
【解析】
社工的職責(zé)就是給社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到便民利民的效果。既然有業(yè)主指責(zé)小張工作出錯(cuò)，小張應(yīng)該立即停止手頭上的工作，解決問(wèn)題。我認(rèn)為小張應(yīng)該這么做：
首先，要保持沉著冷靜，不能因?yàn)闃I(yè)主旳指責(zé)與業(yè)主發(fā)生沖突，激化矛盾，避免事態(tài)的擴(kuò)大。
其次，安撫該名業(yè)主的情緒。請(qǐng)業(yè)主到休息區(qū)坐下，倒杯茶，讓業(yè)主穩(wěn)定下情緒，我會(huì)向業(yè)主表明自己解決問(wèn)題的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，做好相應(yīng)的記錄。
再次，根據(jù)業(yè)主反映的問(wèn)題，如果是工作中產(chǎn)生了誤會(huì)，那么要向業(yè)主進(jìn)行詳細(xì)的解釋?zhuān)庹`會(huì)，同時(shí)，幫助業(yè)主解決問(wèn)題;如果確實(shí)是小張的工作失誤，那么小張應(yīng)該向業(yè)主進(jìn)行道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，并且采取措施及時(shí)彌補(bǔ)錯(cuò)誤。
最后，解決好該業(yè)主的問(wèn)題之后，繼續(xù)將自己的工作完成，不耽誤手頭工作的進(jìn)程。
小張應(yīng)該要吸取這一次工作失誤的教訓(xùn)，在以后的工作中，要仔細(xì)檢查核對(duì)，要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流，尋求工作的反饋，完善服務(wù)。
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