【第一篇】：出院患者回訪總結，出院回訪工作總結
話回訪的做法與效果分析我院自 2011 年年 5 月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者 23200 人次，其中健康 指導 15623 人次， 提供健康咨詢 14320 人次， 指導復查 4380 人次， 解決患者疑難問題 510 人次，化解患者意見 32 次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細 的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了 監督作用。
1 具體做法 1.1 電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有 20 多年臨床工作經驗 的護士專職承擔該工作。
通過院內微機中心直接獲取患者的資料， 專職隨機抽取前三天出院 患者的 10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患 者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、 每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者 的愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理 及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作 的支持表示感謝。
1.2 電話回訪應注意的事項 1.2.1 語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的 患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2 正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤 患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的 判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3 回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后， 首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。
根據不同疾病詢問患者的康復情況， 給予適當的健康指導。
患者提出的問題能回答的馬上給 予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬 上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做 好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當得知患者 已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。表示你的 同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切忌一聽到患者死亡，認為 沒有必要再征求意見， 立刻掛斷電話， 這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮， 發生事端[1]。
當個別患者對醫療、 護理工作不滿意而宣泄， 甚至臟話出口時， 回訪人員切忌同樣惡語相向， 應耐心傾聽， 因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重， 并且傾聽可以最大程度 的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求 幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失 信于人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉 快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合 表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。
2 結果 2009 年回訪患者 4280 例，滿意 4112 人，滿意率 96.07%；點名表揚醫務人員 423 人 次， 表揚護理單元 132 次， 其中星級病房 72 次， 占 54.54%； 不滿意 168 人， 占 3.93%； 其中醫療不滿意 110 人，護理不滿意 68 人。 3 討論 3.1 醫療問題分析及對策。
3.1.1 費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高占據醫療問題的第一位。分析 其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫 療保險等保險制度尚不夠完善， 許多費用及貴重藥品需要個人自費。
③過度用藥使藥品比例 增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用 藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范 圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低 醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院 天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的 檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿 望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別 是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養， 樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2 醫患溝通欠缺:從表 1 可以看出，排在 2，3，4 位的問題反映出醫患溝通欠缺。
分析原因
①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。
對于患者而言， 隨著法律知識的普及， 自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質 量的要求也越來越高。對于醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍 將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配， 當患者詢問病情時表現出不耐煩。
②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、 不接 受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出 院后仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現在患者病 情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是 醫生與患者溝通不夠， 沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息， 使患者對自己的病情 沒有足夠的了解；其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等 因素影響，盡管醫生盡心盡 力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關系。做為臨床醫生，不僅要 有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所 有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。
缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣， 是無能力 的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到 醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而 取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以 向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2 護理問題分析及對策。
3.2.1 靜脈穿刺技術不高。從表 2 可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要 反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高， 雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾 年隨著醫院規模的不斷擴大， 我院新招聘護士越來越多。
由于護生在實習階段不具備獨立執 業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬， 遇事慌亂，使患者產生不信任感。
對策：①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿 刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜 脈穿刺水平；②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一 定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備， 因此不能在小兒科定崗。
③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。
3.2.2 服務態度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情 況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工 作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。②護 士是患者入院后接觸最多的工作人員， 其言行給患者印象深刻， 稍有不慎便會引起患者的不 滿。③據研究發現，當內部員工滿意度提高 1%時，員工對顧客承諾就提高了 0.5%，顧客 的滿意度就增長 0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度 之間呈正相關 ［4］。服務質量的優劣很大程度上左右著患者的就醫愿望和滿意程度。醫院管理者在改善服 務態度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星 級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提 升了醫療、護理質量，改善了服務態度，并帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的 思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意 度高于普通病房。
②提高招聘人員的福利待遇， 調動內部員工的積極性， 提高員工的滿意度。
③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨 床護理力量；二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護 理質量。
3.2.3 收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的 護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會保 險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免 心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人 員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護 士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費；三是分 發清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋， 對存在的問題及時解決。
四是實行貴重藥品及自 費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。
3.2.4 細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨 到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性 管理方面有待進一步提高。
雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作， 但由于人們生活水平 的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫學模式的轉變，醫 護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病 困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細 枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決 定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠 背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐， 其意義和作用已遠遠超過當初的設想， 患者在家中也能感受到醫院的真誠服務， 關心他們的 康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將 醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極 大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。
對于患者提出的意見和建議， 醫院各部門相互溝 通，協調解決，又利于醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯系醫院和患者之間 的愛心橋梁和紐帶， 也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口， 不但增加了醫院的影響力和 知名度，而且成為醫院人性化服務的延伸。
【第二篇】：2014年1-6月醫院出院病人回訪情況總結，出院回訪工作總結
上半年出院病人回訪工作總結隨著醫隨著醫療改革制度的不斷深入， 醫療質量管理也成為醫院 發展的重中之重， 而出院病人的回訪工作則是衡量醫院醫療質量管理 水平的一個重要指標。
為進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫患溝通， 提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院 規定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、 總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響 醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過 回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人 的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中將 流失的病人 重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、 個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。1 自 2009 年我院開展回訪工作以來，住院病人人數逐漸增多，而 回訪率亦逐年上升，經過 2012 年、2013 年回訪工作的持續改進，隨 著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 2014 年上半年取得了顯著 成效，全院評價回訪率達 92.26%，各個科室均有不同程度的進步， 抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。
現將 2014 年 1-6 月回訪情況反饋如下
2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 年全年）月 項 目 份1月2月3月4月5月6月出院人數（人）477739275153475752215033回訪人數（人） 回訪率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。
由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回訪率均達到 91％以 上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿 外科、中醫康復科、外科（望華病區）回訪到位，較好的完成了病人 出院的回訪工作；兒一科、神經外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、 胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步， 恢復了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪 率最低的只有 68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪。
全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、腎臟血 液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但 5 個科室均根據患者實 際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時 間、患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議等。
經過 4 年來回訪工作的持續改進，我院電話回訪的重點突出，3 內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：1.
跟蹤患者的愈后情況， 掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助；2.根據患者的病情告知 患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服 務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫生、護士；5.通話結束，向患 者對醫院工作的支持表示感謝。投訴室 1-6 月隨機抽查 933 人，有 896 人，回訪率高達 96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡 迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出 院了醫院還那么關心我們” 。我們體會到了這項工作帶給病人的不 僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的社會形象樹立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但 仍存在不少問題。由上圖可看出雖然 2014 年上半年全院平均回訪率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回訪率出現走低趨勢，通過回訪患者 及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結 如下：1.無法聯系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯4 系電話錯誤，導致無法聯系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作； 2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認 為醫務人員態度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數患者覺 得治療效果不佳， 對醫院存在偏見， 拒絕回訪； 3.臨床科室工作繁忙， 僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.
未及時回訪：部分科室 觀察周期較長或臨床醫師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。
針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料 填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫務人員思想覺悟，最后 還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。
做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝 通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學 會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣， 是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者 對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望 患者早日康復， 但醫生不是神， 不可能包治百病， 從而取得患者理解。
如果患者得了不治之癥， 心理承受能力又差， 要實行保護性醫療制度， 可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
在未來下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪工作落到實 處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過 電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有 益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病 人， 能堅持院外繼續服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。
【第三篇】：出院隨訪工作與總結，出院回訪工作總結
院出院指導與回訪工作 落實情況的評價與總結為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫 患溝通， 提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工 作的意見，我院制定并實施了《出院病人隨訪制度》與《出院 患者健康教育制度》 。自今年開展工作以來，目前已取得初步成 效。
通過出院指導， 使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。
通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對 自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。
對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得 到很好的控制。通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之后， 聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改 善醫院服務的第一手信息；通過回訪，給病人送去他們急需的 康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員群眾對我院 的認知、認可度。
通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一 些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發 展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過 回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得 到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無形之中將1 流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題 及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再 次發生。
病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感 激，我們 聽到最多的一句話是“沒想到我們出院了還能得 到醫院的關心，謝謝 你們” 。我們體會到了這項工作帶 給病人的不僅僅是一句問候， 更多 的是將醫院良好的社會 形象樹立在了病人心中。
通過近一個季度的制度實施，我們共回訪幾百人次， 收到多份份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現出院 指導及回訪情況存在的一些問題。比如出院指導中，使用 了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難；以 及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室， 其他醫 生對患者情況又不了解。
這就造成了患者需要了解的信息 不能及時的傳達給患者。針對以上存在的問題，特對制度 作出相應修改
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭 交待與書面指導，盡量少使用醫用術語，用通俗易懂的語 句來表達。2、除了把科室電話留給患者外，主管醫生應把 自己的私人聯系方式（比如手機）告知患者。這樣才能更 好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。
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